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Quels sont les objectifs commerciaux d'un centre d'appels ?

Un centre d'appels est une division d'une entreprise, ou une société tierce représentant une entreprise, qui effectue des communications entrantes et sortantes avec des prospects et des clients. Les propriétaires de petites entreprises sous-traitent souvent les activités des centres d'appels à des entreprises locales. Bien qu'ils aient plusieurs objectifs commerciaux spécifiques, les centres d'appels fonctionnent généralement comme des centres de profit ou de coûts. Un centre de profit tente de générer de nouveaux revenus ou des affaires répétées, tandis qu'un centre de coûts se concentre sur la fidélisation des clients pour éviter la perte d'activité.

Augmentation des ventes

Les centres d'appels sortants ont des vendeurs qui font appel à des prospects ou des prospects. Que vous exploitiez une entreprise de centre d'appels ou que vous en utilisiez une, l'objectif principal est de générer de nouvelles ventes et de nouveaux revenus tout en augmentant la clientèle. En règle générale, les centres d'appels ont des objectifs de vente organisationnels ainsi que des quotas pour chaque équipe ou employé. Atteindre un taux de conversion élevé en pourcentage des appels de vente est un objectif spécifique courant au sein d'un centre d'appels d'entreprise.

Service Clients

Fournir un service client et une assistance est un autre objectif général et général d'un centre d'appels. Cela est lié à l'objectif d'offrir la meilleure expérience possible à chaque entreprise cliente. Cela améliore le bouche-à-oreille positif sur le marché. Les cotes de satisfaction des clients font partie des mesures spécifiques utilisées pour évaluer les performances d'un employé de centre d'appels. Les sondages sont souvent utilisés avec les clients après des appels téléphoniques pour évaluer le niveau de service.

Fidélisation de la clientèle

Un objectif de suivi pour offrir un niveau élevé de service à la clientèle est la fidélisation de la clientèle. Cela signifie optimiser le nombre d'acheteurs ponctuels qui deviennent des acheteurs réguliers, et éventuellement des clients fidèles. Ceci est essentiel pour les petites entreprises qui ne peuvent se permettre d'abandonner les clients capturés. Fidéliser les clients existants coûte beaucoup moins cher que d'investir dans diverses formes de promotion pour attirer de nouveaux clients. En plus d'un bon service, les centres d'appels font souvent des appels de suivi périodiques pour surveiller les expériences individuelles des clients et pour détecter les problèmes courants qui surviennent avec les produits et services. Cela permet des améliorations à l'avenir.

Utilisation optimale des ressources

Les entreprises cherchent généralement à augmenter leurs revenus ou à minimiser leurs coûts avec toutes les facettes de leurs opérations. Dans les centres d'appels, un objectif de minimisation des coûts est d'optimiser l'efficacité de l'utilisation des ressources. Les petites entreprises doivent généralement atteindre leurs objectifs avec des coûts modestes. Le temps de traitement moyen est une métrique utilisée dans les centres d'appels. Il s'agit du temps généralement nécessaire pour effectuer un appel de vente ou de service sortant ou pour traiter un problème client entrant. Bien que la qualité du service soit importante, les centres d'appels souhaitent que les employés passent autant d'appels que possible au cours d'une journée de travail donnée. En outre, les entreprises doivent comparer les résultats des ventes et des services des centres d'appels à d'autres investissements dans des activités commerciales visant les mêmes objectifs.