Un bon service client fait revenir les clients. Un mauvais service client éloigne les clients. Il est important qu'une entreprise dispose d'un personnel de service à la clientèle efficace et proactif et d'une bonne politique. Garder les clients satisfaits et les amener à parler aux autres de l'excellent service qu'ils ont reçu propulsera une entreprise vers l'avant, tandis que la politique de service à la clientèle terne d'une entreprise nuira à la réputation de l'entreprise de plusieurs manières. En fin de compte, un mauvais service client peut entraîner la fermeture d'une entreprise.
Identification
Le service client est à l'écoute des besoins et des désirs du client et s'efforce de répondre à ses demandes de manière polie et professionnelle. Que le service soit offert en personne, par e-mail ou par téléphone, un représentant du service à la clientèle doit également aider un client à identifier les besoins qu'il n'aurait peut-être pas pris en compte et à anticiper les besoins futurs possibles du client.
Les besoins ne sont pas satisfaits
Si un client n'a pas le sentiment que ses besoins sont satisfaits ou que le représentant commercial est plus préoccupé par ce qu'il ressent que les besoins des clients que par ce que le client demande, le client est moins susceptible d'acheter auprès de l'entreprise. Cela aura un impact immédiat sur le résultat net.
Baisse des ventes de bouche à oreille
Lorsque les clients ne sont pas satisfaits du produit ou du service offert par une entreprise, ils ne la recommanderont pas à d'autres. Le client peut également aller jusqu'à recommander à d'autres de ne pas fréquenter l'entreprise en raison de leur expérience négative. Cela affectera les ventes et pourrait entraîner des problèmes financiers pour l'entreprise.
Déclin des clients réguliers
Il coûte moins cher de fidéliser les clients actuels que d'en attirer de nouveaux. Un bon service client rend les clients heureux. Si les besoins ne sont pas satisfaits ou si la reconnaissance d'un produit moins que stellaire fait défaut avec une tentative de satisfaire les clients, les clients peuvent acheter une fois auprès de l'entreprise, mais ne reviendront pas. Si une entreprise doit consacrer une part constante de son budget de fonctionnement à attirer de nouveaux clients, cela peut conduire à un problème de trésorerie, qui peut être le glas d'une entreprise.
Considérations
Lorsque vous offrez un service client, l'offre doit être authentique. Les représentants des entreprises doivent se rappeler que sans les clients, l'entreprise n'existerait pas, pas plus que leurs emplois. Le personnel du service client doit rester poli et conciliant, même face à un client en colère ou impoli. Le représentant doit reconnaître les préoccupations du client et trouver un moyen de rectifier la situation. Lorsqu'une entreprise recherche des représentants du service à la clientèle, il est dans son meilleur intérêt d'embaucher des personnes qui ont de la compassion et la capacité d'écouter ainsi que des compétences de vente adéquates. Le vendeur avec un bon pitch mais qui manque de compétences en service à la clientèle ne produira pas sur le long terme.
