L'industrie hôtelière utilise une main-d'œuvre diversifiée, qui comprend une variété de postes qui peuvent ou non avoir une forte composante éducative. Un valet, le personnel de nettoyage et les serveurs de restaurant ont des exigences différentes de celles des commis à l'enregistrement, des fournisseurs de conciergerie et des gestionnaires. Pourtant, l'ensemble du personnel est le reflet de la culture hôtelière d'un hôtel, c'est pourquoi chacun doit être formé de haut en bas sur certaines valeurs et normes spécifiques.
La culture d'entreprise
Chaque entreprise hôtelière a sa propre façon de faire les choses. Vous vous souvenez peut-être d'un hôtel en particulier à cause des chocolats qu'une femme de chambre courtoise a délibérément laissée sur votre oreiller. Une compagnie de croisière peut toujours fabriquer des singes serviettes qui s'assoient sur le lit pour vous accueillir. Un hôtel tropical peut vous saluer lei dès votre arrivée.
Ce sont tous des éléments d'une culture d'entreprise conçue pour améliorer l'expérience des clients. La formation à chaque emplacement permet de garantir que tout le monde aura une expérience cohérente.
La formation est également importante pour assurer la cohérence parmi le personnel des grandes chaînes. De la façon dont les oreillers sont moelleux à la façon dont le hall est conçu pour plus de commodité ou de détente, les chaînes doivent refléter la même culture, mais avec une certaine personnalisation. Ainsi, si une personne séjourne dans un Hilton à Honolulu, San Francisco, Seattle, Juneau, New York, Atlanta, Washington, D.C., Denver ou Dallas, il devrait y avoir une cohérence quant à la façon dont le personnel d'accueil agit et comment il fait les choses.
Développer et former les talents
De nombreux travailleurs de l'hôtellerie commencent à occuper des postes de niveau d'entrée et accèdent à des emplois de niveau supérieur. Lorsqu'une entreprise prend le temps de former des personnes, il est plus facile de reconnaître le talent qui peut être développé pour des postes de direction plus élevés.
La formation pour l'industrie hôtelière est diversifiée. Les compétences de base comprennent la communication et les moyens d'interagir avec les clients de l'hôtel. Cela implique également une formation au travail d'équipe et à la diversité, car le personnel est perçu comme une unité par les clients. Apprendre à travailler avec des personnes d'horizons différents est essentiel, car le personnel ne sait jamais quel sera le parcours d'un client en particulier. Pourtant, l'expérience client doit être la même pour tout le monde.
Résolution de problèmes et service
Un excellent service qui mène à des expériences incroyables est l'objectif de l'industrie hôtelière. C'est quelque chose que les leaders de l'hôtellerie doivent développer dans le personnel. Les choses tournent mal ; ça fait partie de la vie. Par exemple, si un client a reçu la mauvaise réservation et que le problème n'est pas résolu de manière amicale et positive, le client ne vivra pas une expérience agréable. Le but est de résoudre les problèmes pour que le client se sente satisfait de la solution et qu'il veuille continuer son séjour pour que, idéalement, il veuille revenir.
Sûreté et sécurité
Si un danger se présente dans l'hôtel, les clients se tournent vers le personnel pour les diriger. Après tout, le personnel connaît la configuration du terrain, alors que les invités sont en territoire inconnu. Le personnel doit être formé aux bases de la sécurité, beaucoup d'entre eux ayant la capacité d'effectuer les premiers soins et la RCR si nécessaire. L'industrie hôtelière doit également préparer le personnel et élaborer des plans en cas de catastrophes naturelles et d'activités terroristes potentielles. C'est tellement important, car si le personnel ne sait pas quoi faire, le chaos va émerger, car les gens paniquent alors qu'ils essaient de déterminer la meilleure ligne de conduite.
