Les théories et les modèles de service client visent avant tout à attirer les clients et à les fidéliser à votre entreprise. L'élément clé à viser dans ce cas est la loyauté. Bien que cela s'appelle la théorie du client, elle est plus pratique que la plupart des théories que vous trouverez, car cette théorie est pratique. Sans une compréhension intime des principes du service client, votre entreprise ne pourra pas survivre. Dans le monde contemporain, personne ne veut faire affaire avec une entreprise qui semble ne pas se soucier de ses clients, de leurs préoccupations ou de leur confort.
L'histoire du service à la clientèle est presque aussi ancienne que l'histoire de l'entreprise elle-même. En fait, il était au centre des idées du père de l'économie lui-même, Adam Smith. Dans son livre de 1776, The Wealth of Nations, il a déclaré que le service à la clientèle est le fondement même du concept de concurrence. Si un dirigeant ou le propriétaire d'une entreprise veut que son entreprise réussisse, il doit alors répondre aux besoins du client. Le client doit être impliqué dans l'entreprise et doit en être obsédé. Bien que toutes les entreprises recherchent le profit, qui est la principale motivation derrière le fonctionnement de cette entreprise, la nature du marché oblige le propriétaire à reléguer cette motivation au second plan. En premier lieu, la motivation doit traiter le client de manière à inciter le client à être fidèle à une entreprise afin que le client revienne encore et encore à cette entreprise.
Éléments du service client
La satisfaction et la fidélisation des clients sont au cœur du service client. En fait, on peut affirmer que les deux sont synonymes de service client. En fin de compte, les théories liées à la satisfaction des clients contribuent aux théories qui concernent la fidélisation des clients. Ce sont les principaux maillons d'une chaîne. Lorsque vous fournissez un bon service client à vos employés, votre entreprise mène alors à leur satisfaction. À son tour, la satisfaction du client conduit à la fidélité de la clientèle.
Caractéristiques du service client
Les éléments du service client sont ce dont il s'agit. Ce sont les choses qui la définissent à sa base. Pendant ce temps, les caractéristiques du service client sont les éléments par lesquels nous reconnaissons un bon service client. Ce sont également des éléments par lesquels nous nous assurons de fournir un bon service client.
En fin de compte, il existe cinq caractéristiques du service client qui conduisent à la satisfaction du client.
- Fiabilité des services du cabinet : Quels que soient les services offerts par l'entreprise, que ce soit à titre d'offre principale ou en prime sur les produits vendus par l'entreprise, elle doit être en mesure de fournir ces services de manière fiable. Prenons l'exemple d'une entreprise de commerce électronique. Une telle entreprise inclura probablement la livraison en tant que service qui accompagne l'achat des produits du service. Il est important que l'entreprise s'assure que son service de livraison est fiable.
- La flexibilité: Une entreprise doit être en mesure de répondre, non seulement à l'évolution de l'industrie et des conditions générales du marché, mais également à l'évolution des besoins du client. Ce n'est qu'en étant à l'écoute du client qu'une entreprise peut être suffisamment flexible pour rester à flot dans tout type d'atmosphère économique.
- Confiance: Pour que le client fasse entièrement confiance à l'entreprise, il doit être assuré que l'entreprise répondra à ses besoins de manière cohérente. Le client a besoin de sentir que l'entreprise lui donnera ce dont il a besoin quand il en a besoin et comme il en a besoin. C'est la base de la confiance qui fait qu'un client se sent à l'aise de faire affaire avec une entreprise.
- Empathie: L'entreprise doit essayer de se mettre le plus souvent possible à la place de ses clients. Ce n'est qu'en pratiquant l'empathie avec les clients qu'une entreprise peut établir des liens et des relations durables avec ses clients. L'entreprise deviendra alors davantage une petite famille, dans laquelle le client et l'entreprise s'entendent bien et deviendront des « partenaires » commerciaux rentables.
- Esthétique: L'entreprise doit prendre en compte de nombreux aspects tangibles afin d'attirer le client. Ceux-ci incluent l'apparence du logo - la taille du logo, la police et tout autre élément de conception - l'apparence de la devanture du magasin et l'atmosphère à l'intérieur du magasin - devraient mettre en valeur ce que l'entreprise considère comme sa personnalité unique. L'entreprise doit toujours créer une ambiance accueillante, qui, selon beaucoup, est en déclin dans nos relations sociales.
Quels sont les avantages d'un bon service client?
Lorsque vous exécutez correctement le service client, vous fidélisez finalement la clientèle. Alors, comment vous assurez-vous que le service client est bien fait pour la personne qui entre dans votre établissement afin qu'elle revienne encore et encore ?
La première étape, et peut-être la plus importante, est d'accueillir le client de manière chaleureuse et accueillante. Faites en sorte que le client se sente comme s'il rentrait chez lui. C'est là qu'intervient l'expression «se sentir chez soi».
Une fois que vous avez donné au client un accueil et une sensation de chaleur, vous devriez chercher à comprendre quels sont les besoins spécifiques de ce client. Vous pouvez le faire en la surveillant de près ou en lui demandant quels sont ses besoins spécifiques.
Une fois que vous avez déterminé les besoins de ce client, vous devez faire tout ce que vous pouvez pour répondre à ces besoins. Vous devez le faire de manière efficace et efficiente. Le point ici est le suivant : créez une relation personnelle qui soit satisfaisante et amicale, et qui va au-delà du produit que vous fournissez au client. Lorsque le client associe votre entreprise à des sentiments positifs, il est plus probable qu'il veuille revenir.
Une fois que vous avez répondu aux besoins de votre client, la relation ne s'arrête pas là. Vous devez analyser la situation autant de fois que nécessaire pour vous assurer que vous n'avez rien oublié dans votre processus.
La dernière partie est la suivante: laissez toujours votre porte ouverte et dites à votre client que votre porte est toujours ouvert. Lorsque le client voit que vous fais inciter vos clients à revenir encore et encore, c'est la réalisation elle-même qui rend vos clients plus optimistes et donc plus susceptibles de revenir pour acheter plus de produits ou de services.
l'idée derrière eux est d'inciter le client à retourner dans votre établissement un autre jour. Quant au client, de son côté, il profitera d'une expérience à la fois efficace et agréable.
La théorie principale du service client
Le service client est considéré comme une sorte d'arbre, dont les branches représentent les aspects les plus spécifiques du service client, tandis que le tronc représente les aspects généraux du service client.
Alors, que voit le client en premier ? Elle voit l'environnement du produit ou du service et si elle peut ou non trouver une solution à ses besoins. Dans l'expérience du client, cela représente le tronc de l'arbre. Ses premières expériences détermineront à peu près comment sera le reste de son expérience client. Il représente les bases du service client, dont tout le reste découle. Après tout, ce n’est qu’à partir de la perception du client de l’environnement initial que d’autres désirs et besoins peuvent découler.
Une fois que le client a réglé les bases, il se souciera ensuite d'aspects spécifiques du service, tels que le prix du produit ou du service; la fiabilité et la gentillesse générale du personnel; et si les services de maintenance sont disponibles après que les clients aient acheté le produit. Ce sont les branches de l'arborescence du service client, qui « poussent » à partir de l'expérience du client avec le tronc.
Une fois que le client a réglé les bases, il se souciera davantage des services, comme le prix du produit ou du service; la fiabilité du personnel et la gentillesse générale du personnel; et, si la maintenance est disponible, après que les clients aient acheté le produit.
Ainsi, vous pouvez voir comment le service client passe des besoins les plus généraux aux besoins les plus spécifiques.
